Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuci reklamację?

Odpowiedź „reklamacja nieuzasadniona” nie zamyka sprawy. Przez dwa lata od wydania towaru to sprzedawca musi wykazać, że wada nie istniała w chwili zakupu, a jego odmowa naprawy lub wymiany pozwala konsumentowi od razu żądać obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy. Wyjaśniamy, jak ocenić uzasadnienie odmowy i jakie kroki podjąć w dalszej kolejności.

Najczęstsze powody odmowy i ciężar dowodu

Sprzedawcy odrzucają reklamacje najczęściej z powołaniem na uszkodzenie mechaniczne, niewłaściwe użytkowanie albo naturalne zużycie. Takie uzasadnienie warto sprawdzić. Jeżeli niezgodność towaru z umową ujawniła się przed upływem dwóch lat od jego wydania, przyjmuje się, że istniała już w chwili dostawy. To sprzedawca musi udowodnić, że usterkę spowodował kupujący, a ogólnikowa opinia jego serwisu nie zawsze wystarczy. Pomocna bywa niezależna ekspertyza rzeczoznawcy, na którą można powołać się w kolejnym piśmie.

Co daje konsumentowi odmowa

Odmowa naprawy lub wymiany nie oznacza końca uprawnień. Gdy sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Odstąpienie nie przysługuje jedynie przy nieistotnej niezgodności. Po skutecznym odstąpieniu sprzedawca ma 14 dni na zwrot ceny od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Pismo warto przygotować starannie. Powinno wskazywać datę zakupu, opis wady, termin jej ujawnienia, treść odmowy i konkretne żądanie. Oświadczenie najlepiej wysłać listem poleconym albo na adres e-mail sprzedawcy, zachowując potwierdzenie.

Gdy sprzedawca odsyła do gwaranta

Częstą praktyką jest kierowanie klienta do producenta z informacją, że sklep reklamacji nie przyjmuje. Gwarancja jest jednak dodatkowym uprawnieniem i nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy. To konsument wybiera, czy skorzysta z gwarancji, czy złoży reklamację w sklepie.

Pomoc bez wychodzenia do sądu

Bezpłatnej pomocy udzielają miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, którzy mogą wystąpić do sprzedawcy w imieniu kupującego. Przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej działają stałe polubowne sądy konsumenckie, a spór można też przekazać mediatorowi. Ugoda zawarta przed mediatorem i zatwierdzona przez sąd ma moc ugody sądowej.

Pozew w postępowaniu uproszczonym

Jeżeli rozmowy nie przynoszą efektu, spory o kwotę do 20 000 zł rozpoznawane są w postępowaniu uproszczonym, a opłata od pozwu przy niewielkich kwotach zaczyna się od 30 zł. Gdy sprzedawca kwestionuje wadę opinią serwisu albo stawka jest wyższa, pomocny bywa pełnomocnik, który oceni dowody i sformułuje żądanie. Na Pomorzu Środkowym takie sprawy prowadzi między innymi kancelaria KS Lex, która przed skierowaniem pozwu sprawdza również możliwość ugody w drodze mediacji.

O czym pamiętać po odrzuceniu reklamacji

• Zachować paragon lub fakturę, zdjęcia wady i całą korespondencję.
• Sprawdzić, czy sprzedawca odpowiedział w ciągu 14 dni, bo brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
• Nie oddawać towaru do kolejnej naprawy bez pisemnego potwierdzenia przyjęcia.
• Rozważyć niezależną ekspertyzę, jeśli odmowa opiera się na opinii serwisu sprzedawcy.

Podsumowanie

Odrzucona reklamacja to dopiero początek rozmowy ze sprzedawcą. Domniemanie istnienia wady przez dwa lata i prawo do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy po odmowie naprawy dają konsumentowi mocną pozycję. Osoby, które chcą dochodzić swoich praw przed sądem lub w mediacji, mogą skorzystać ze wsparcia prawników, takich jak kancelaria KS Lex. Rzetelnie zebrane dowody często wystarczają, by sprzedawca zmienił stanowisko jeszcze przed złożeniem pozwu.